第一部分 去年全国餐饮市场特点

前景更加看好 发展任重道远

从二000年的餐饮业发展看，1-8月份我国餐饮业实现营业额2314.7亿元，比去年同期增长18.1％。其中，上半年营业额达到1728.5亿元、比上年同期增长18.5％、增幅4.9个百分点；一季度实现876.9亿元、增长18.9％；五月份主要受假日消费的拉动增幅超过二十点、达到20.4％。我国餐饮市场继续呈现高速的发展势头，增幅占据国内消费品市场的首位，名列国民经济各行业的前列。

但同时我们也看到，一方面开张酒店大幅增加，另一方面关门的酒店也较过去明显增多；许多连锁经营的酒店并没有因为连锁优势而得到更好的发展，甚至许多加盟者只分享了短暂的热闹后就匆忙分手了。从总体上看，酒店管理的严重滞后和拓展规模的急功近利形成强烈的反差，加盟者的表现也不到位，过河拆桥，同床异梦，自以为通过加盟学到了绝招也能当老大，充分暴露了对餐饮经营认识的肤浅。因此我们说，从企业自身管理经验的积累和外部环境的规范方面，餐饮业的发展前景都是任重道远。

经济条件越来越好 假日消费渐成亮点

我国社会经济的发展进步与人民生活水平的不断提高是支撑餐饮业发展的主要基础条件。随着我国经济形势的逐步回升，经济活动增多，城乡人均收入持续增加，市场更加活跃，消费需求日趋增强，对餐饮业发展起到了有力的推动作用，行业发展显著攀升。

元旦、春节、五一等节假日市场较往年更加火爆，市场潜力逐步显现。各地旅游团队、家庭宴席、婚庆寿宴和散座业务明显增多，有力促进了行业新的发展。据有关机构对全国十个城市饮食服务企业调查显示，今年春节期间营业额普遍比去年同期增长25.1％，五一节期间比上年同期增长60.3％。

大众化经营持续红火 经营特色更加突出

通过近些年行业经营结构的调整，大众化经营比重不断增加，已经成为支撑行业发展的主要力量。小吃、快餐、家庭宴席和成品、半成品市场日趋扩大，市场更加看好。上海新亚集团的新亚大包快餐，二年来已发展到85家连续店，今年又提出发展家庭小厨房，将快餐连锁店深入社区，提供家庭成品、半成品和方便菜点的服务，争取再发展200家，成为企业发展的重要方向。上海杏花楼集团月饼生产年销售额近三亿元，利润二千多万元；广州酒家集团年月饼销售额达到一点二亿元，利润一千二百万元。同时，餐饮企业开展送餐、外卖和成品、半成品等方便食品的业务经营比例和范围逐年增大，行业发展领域不断拓宽。

在竞争不断激烈的情况下，企业更加注重开拓经营、创新经营和特色经营，个性化不断突出，菜品质量、就餐环境和服务水平等方面逐步改善，行业经营水平明显提高，为持续发展创造了基础。企业经营纷纷由过去偏于重品种、重低价位向重质量、重品牌方面转化，抓管理、上档次、创名牌。

品牌促销力度加大 市场竞争力提高

各地名品推展、精品展销、形象宣传、文化促销等活动广泛开展。从价格竞争逐步向品牌文化竞争转化，营销促销的作用越来越大，得到企业的重视。各地普遍开展美食节、展销月等活动，以节促销、媒体促销、文化活动与美食相结合的特点更加突出。一批老字号企业和新兴的知名企业创新技术、创新菜品、树立品牌，取得良好的经营成果。

电子点菜、计算机管理在行业中更加普及，深受重视。广大企业积极采用先进设备设施改造厨房餐厅环境，增加服务功能。北京丽华快餐公司开设网上定餐业务，一天可达近千份。上海兴起的网络餐厅吸引了众多客源，顾客通过电脑浏览菜肴分绍、照片、价目，随意选择定餐，等待上菜的时候，可上网浏览，进行视频点播，并能及时看到菜点价格，现代技术手段不断与餐饮紧密结合。

第二部分 济南餐饮市场概况

餐饮市场继续活跃，增长幅度日益提高

    全年全省餐饮业零售额预计实现41.6亿元，较去年同期增长17.11％。分析其原因：一、节日市场消费增长明显，元旦、春节、五一、国庆几大节日市场活跃，需求进一步提高，成为经营热点期。二、大众宴席、小吃、快餐和家庭餐饮市场红火，大众化经营占据了主流。大众宴席的比例越来越大，小吃、快餐生意更加火爆，成为人们不可缺少的消费主流。三、开拓经营取得了初步成效。送餐、外卖、成品、半成品与方便菜品等餐饮食品加工增势强劲，市场普及率提高，受到老百姓的欢迎。四、生活节奏的加快、生活品味的提高，使百姓的饮食文化和生活情趣在逐步发生变化，为我省的餐饮业提供了条件。五、省内餐饮业经营环境得到了改善。随着城市规划的进一步实施，"退市还路"虽不彻底，也使得餐饮业经营环境得到改善，消费者的消费环境相应改善，激起消费者的消费欲望。六、连锁经营不断发展，促销手段丰富多采。一批新老名店积极推进连锁与配送等现代营销方式，起到骨干与示范作用，同时广大企业更加重视市场营销，各种促销措施有力地推动了企业经营与行业发展。

快餐经营日益西化，中餐发展中西合璧

如果说红高梁、华荣鸡的败北是中式快餐向洋快餐叫板的一次失败，那么济南的中式快餐同样不算成功，一方面是麦当劳和肯得基一家家地开业，另一方面是以合力为代表的中式快餐的门面在一天天地褪色。在快餐日益西化的同时，正餐却在逐渐发展壮大。其中有以通过自身积累稳健发展的西北餐饮、鲁能系列、净雅大酒店等，也有通过融资快速投入的天马酒店等。纵观这些餐饮企业，如果说它们到目前为止取得了一定的成功，那应该归功于它们都有一定的传统特色，如鲁能的烧鹅仔、西北的饺子以及外来品牌北京烤鸭。

另一方面，经过多年的积累，济南的餐饮企业已经形成规模，在借传统的饮食文化塑造品牌的同时，它们开始追求现代化的企业运营方式。只有建立了现代经营管理系统，企业才能谋求继续发展的可能。

中餐连锁好戏开幕，赢家通吃初现端倪

连锁经营一直是许多餐饮企业的追求，济南的许多餐饮企业都在尝试着开设分店，推动连锁经营。事实上这也是整个中国中餐业发展的趋势，就在近几年，全国各地都出现了一批连锁阵营，如北京的东来顺、全聚德、天外天，武汉的九头鸟，成都的谭鱼头，重庆的小天鹅，沈阳的小土豆，天津的狗不理等等，他们都打出各自的旗帜，呼拉拉形成一道道风景线，宛如中餐业的连锁大战已经开始。我们说赢家通吃现象初现，在是针对此现象而言的，而济南的这一现象也已显山露水。

连锁的魅力在于它能不断地使产品和服务技术系统化，从而提高竞争力。包含经营方式和网络的连锁技术和网络工程、电子商务等高技术一起，一步步构筑行业壁垒，使得许多中小企业难以参与。这也是我们所说的赢家通吃的道理。

方向似乎明朗，还得摸石过河

目前比较一致的认识是，将中餐传统零散的作业方式转变成规模产业，连锁是必经之路。方向似乎已经明朗，然而选择什么样的连锁方式、如何确保连锁成功等问题还不能明确。在餐饮业发展过程中，还存在着一些问题：一是经营价位继续走低，企业经营难度不断加大，关开店数量同时增多，有的地区出现了低价倾销、不良竞争的现象；二是企业科学技术与现代管理水平较抵，专业技术与设备的开发应用和现代管理体系的建立推广仍很薄弱，整体素质与综合水平有待提高；三是餐饮卫生问题突出，一批中小企业和街头摊点卫生差、无证经营的现象严重，市场经营秩序亟待规范等。

从济南目前的情况看，不少分店的开业时间都不长，能不能确定在今后较长的一段时间内经营成功，还不得而知。走在济南前面的北京等地的连锁经营已经开始出现问题，如加盟店生益不理想、连锁总部与加盟分店同床异梦、过河拆桥等情况接连出现，这些情况在一定程度上暴露了经营者们的急功近利，更多地表明了餐饮企业管理模式的不成熟以及整个市场推广加盟的时机未到。甚至连经营模式非常成熟的麦当劳和肯德基也不敢轻易推广加盟和特许。从总体上讲，中餐标准化的难度、餐饮企业制度的滞后、网络规模的局限都预示着中餐连锁不会走的太快，还得摸着石头过河，以实现资本、人力、网络、支持系统的积累。餐饮业不会是快鱼吃慢鱼，而是稳鱼吃急鱼。

第三部分 餐饮行业发展预测

展望今明两年餐饮市场走势，发展的外部环境与基础条件将更趋看好，总体将继续保持高速增长的态势。全社会餐饮业营业额在1999年实现3199亿元的基础上，2000年增幅在19％左右，达3800亿元；2001年增幅如果保持在16％以上，营业额将实现4400亿元左右。济南餐饮市场也将产生明显增长。

激烈竞争仍将保持 大众化经营不断深化

通过竞争将继续对现有餐饮网点进行优胜劣汰，市场的调剂与配置的作用更加充分，对企业进一步整合与调整，不断推动行业的持续发展。

假日消费与家庭私人消费继续看好，大众经营品种和餐饮食品开发不断加快，服务由以流动人口、工薪阶层服务为主，向商务宴会、家庭厨房和社区服务延伸，更好地满足人民群众的基本生活需求。

品牌创新经营力度加强 传统餐饮加速转向现代餐饮

在行业由品种向品牌、数量向质量、单店经营向规模经营的方向转化中，企业要在市场占据一定地位必须加强创新经营力度和文化品牌内涵，进一步突出个性化特色经营，加强创新、树立品牌、注重营销是广大餐饮企业面临的重要课题。

传统餐饮的手工随意性生产、单店作坊式经营、人为经验型管理为主的表现特征，随着餐饮工业化、社会化、国际化与产业化的推进，在继承传统饮食文化与烹任技艺的基础上，以快餐为代表的大众餐饮逐步向标准化操作、工厂化生产、连锁规模化经营和现代科学化管理的目标迈进，不断加快现代餐饮发展的步伐。

特许与连锁都是梦想 管理与人才更加重要

科学管理和人才素质水平将成为餐饮企业今后发展的重要因素，只有品种技术优势已难以形成企业竞争与发展的保证，必须加强现代管理知识与手段的应用，加强人员素质水平的提高，才能与国际水平接轨，才能赋予我国传统餐饮文化新的生机与活力，才能更好地推动全行业与企业的持续性发展。

第四部分 餐饮业建立服务质量体系的思考

在世界经济迅猛发展的今天，服务贸易已成为当今世界贸易中增长速度最快的领域。建立服务标准，不断满足人们日益增长的要求和期望，加快与国际服务业接轨，实现从经验管理向科学管理转变，已成为我国服务业刻不容缓的重要问题。为跟上时代的步伐，已有不少餐饮企业按ＩＳＯ９０００族标准，建立科学化、规范化的服务质量体系，做出了有益的尝试，使企业的经营管理跃上了一个新的台阶，促进了企业经济效益和社会效益的增长。

结合企业实际 编写体系文件

１以质量手册为重点，以纲带目质量手册是质量体系文件中的统帅性文件、纲领性文件和总体性文件。

它对质量方针和质量目标、运作要素和质量活动的基本要求和方法、组织结构和职责分工等应作出概括而准确的描述。因此，编写好质量手册，是贯标工作的关键性一步。根据ISO９００４-１《质量管理和质量体系要素　第一部分：指南》和ISO９００４-２《质量管理和质量体系要素　第二部分：服务指南》标准的要求，结合各酒店的实际，制定企业的质量方针和质量目标，并对照标准在风险、成本和利益之间关系进行系统分析的基础上，统筹考虑确定运作要素及相关的质量的层次结构。通过抓好质量手册的编写，能够进一步加深对ISO９０００族标准的理解，带动其它体系文件的编写，提高体系文件的质量，使体系文件更趋向科学化、规范化、系统化。

２编写体系文件与企业原有的规章制度相结合

按照ISO９００４-２标准的要求建立科学化、规范化的服务质量体系，编写质量体系文件是一项浩大的系统工程。特别是质量体系程序文件和其它质量文件（作业指导书、报告、表格），由于酒店行业服务项目多，服务档次高，涉及面广，编写工作量很大。为满足日常的经营管理秩序和服务质量要求，一般企业都有大量的服务规程和规章制度，特别是大量的岗位责任制。这些规程、制度基本上都是根据企业的实际要求制定的，对照ISO９０００族标准的要求可能有一定的差距，但也曾对企业的经营管理起到过积极的作用。因此，应该把编写质量体系文件与修改整理原有的规章制度有机地结合起来，边收集、边整理、边修订。如财务管理制度、资金管理制度、人事管理制度、卫生检查制度、安全检查制度、员工着装规定，商品进货制度、商品保管制度、商品销售制度、商品陈列规范、销售服务规范，行政办公例会制度、业务分析会制度、投诉处理制度、交接班制度、成本核算制度、餐厅服务规范、客房服务规范及各种岗位责任制等。都可以在原有基础上根据ISO９０００族标准要求和规范加以修订，对企业原来没有制定的，在质量体系程序上有缺漏或质量无控制的，再根据ISO９０００族标准要求认真制定。如接待服务标准、服务操作标准、礼节仪容标准、安全卫生标准、工作效率标准及各种工作流程图等也应组织有关人员认真加以制定。

３集中编写与分散编写相结合

编写服务质量体系文件，对于一个酒店来说，如果全部集中到酒店编写，不但工作量巨大，还得需要大量的时间。为按时按质完成体系文件的编写任务，一般采取共性集中、个性分散、统一指导、分工负责的办法，质量手册及各种带有统一性的标准、规范，由酒店集中编写，而各工种的职责、规范，则由各部门组织人员编写，有效地加快了体系文件编写的步伐。

４专职编写队伍与基层骨干相结合

服务质量体系文件，是按照ISO９００４-１９００４-２标准的要求编写的，既要具有适用性，也要具有规范性。只依靠基层骨干，则容易出现简单化和实用主义倾向，缺乏科学性和规范性。因此，没有专职编写队伍不行，不发动群众也不行。我们在编写服务质量体系文件的过程中，凡程序性文件均由专职编写队伍编写，再下发基层征求意见；凡属作业指导书、报告、表格等单项的技术性的文件，则发动基层骨干编写，然后交由专职编写队伍修改。充分发挥了两个积极性的作用，既节省时间，更保证了服务质量体系文件的适应性和规范性。

以点带面 全面贯标

1、制定贯标工作计划，编写质量体系文件提纲，并按工种类别、文件类别、难易程度，根据编写人员的业务专长和能力大小对体系文件的编写进行合理的分工。明确时间，明确任务。

2、两条腿走路，一方面要放手发动群众，全面收集和补充酒店原有的各种岗位责任制度和各种规章制度，在较短时间内为质量体系提供原始程序文件；另一方面，组织专职编写人员将其分门别类，按标准要求加以规范和整理。对需要重新制定的，则根据标准要求认真组织编写，在餐饮部全面展开质量体系文件的编写工作。　　
边学边贯提高服务质量

积极宣贯ISO９０００族标准，建立服务质量体系，既是经济形势发展的必然要求，也是商贸服务企业存在与发展的客观需要。但如何宣贯标准，就目前情况而言，又是一个既紧迫而又困难的问题。结合企业实际，可采取"边学习宣传、边编写修改、边贯彻实施"的办法，加快贯标步伐。

根据ISO９００４-２标准的要求，建立和实施服务标准，是服务企业的一项崭新的工作。要建立和贯彻服务标准，首先就要学习和理解好标准，就是领导和骨干也不例外。但如果按常规先学习，再编写，后贯彻，势必造成时间上的拖延，特别是质量体系文件的编写，将是很长的一段时间。为加快贯标的步伐，可采取"边学习宣传、边编写修改、边贯彻实施"的办法，即边组织学习培训，利用各种方式宣传标准的内容和贯标的意义，边进行服务质量体系文件的编写，编写一批、发布一批、贯彻一批，并在贯彻的过程中，对服务质量体系文件不断地进行修改和完善，逐步推进了企业的贯标工作。同时，还要把贯标工作与加强企业管理有机地结合起来，通过贯标来强化管理，通过强化管理来加快贯标的步伐。